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2020年,新冠疫情對世界經濟造成了嚴重的衝擊。原本的世界零售行業巨頭們也紛紛關閉全球範圍內的線下門店,以此縮減成本,緩和疫情對銷售業績帶來的衝擊。台灣的零售業在疫情期間也受到階段性的影響,在疫情之後,零售企業如何快速構建全渠道的零售業務體系,做好門市的精細化管理,打造智慧零售業態,是抓住疫情放緩後消費爆發機遇、率先脫穎而出的首要解決問題。

而撇開疫情,在人工智慧(AI)、雲端、5G等新技術和消費需求升級的加持下,傳統的零售業本就面臨著產業型態的巨大改變。在這一輪新的浪潮中,智慧零售也是整個行業轉型的主要發展方向。不單是傳統零售企業、新進創新者、連鎖電業者,甚至許多網路應用的產業巨鱷,都將智慧零售視為下一個產業新高峰,加速產業相關布局。

由此可見,「智慧零售」將是未來零售行業在新零售時代的主要趨勢。本文將會在講解「智慧零售」定義與優勢的基礎上,詳細解析目前零售行業門市在管理上存在的痛點,提出相應的解決方案,助力零售企業構建數位化門市發展。

何謂「智慧零售」?

目前,行業內對於智慧零售的定義,大多集中於:通過互聯網、物聯網技術構建商場場景,配合智慧供應鏈,協助消費者改善消費的過程與體驗,建立起零售門市的智慧管理體系,從而促進消費。

目前大家在零售門市消費時接觸到的智慧看板、智慧/自助結帳系統、智慧標籤系統、顧客流量監控系統、供應鏈物流追蹤系統等都是智慧零售的體現。

智慧零售是一個從分散到融合的過程,它打破了線上線下單邊發展的局面,實現了新技術和實體產業的完美融合。

为什么要打造「智慧零售」?

智慧零售的核心是消費者的體驗,消費者的體驗感上升,那消費的動力也就增加了,門市的銷售業績也就隨之上升。正如上文所述,建立起門市的智慧管理體系至關重要,因為門市是業績產生的部門,也是能最直接地反映消費者購物體驗的部門。但是對於大多數的零售門市,都存在著以下痛點:

門市經營水平差異較大

一般大的零售集團公司都有成百上千家門市,分散在全台各處,各門市之經營狀況又受到地域、商圈、客流、商品和員工等多個因素影響,從而導致經營水平和業績的差異。消費者可能在一家門市覺得服務很好,貨品種類也很全,於是認準了品牌,但在下一家門市又遇上了截然不同的服務態度,貨品也不齊全,難免導致客戶的流失。企業也很可能在這些門市上有大量虧損,最後只能選擇閉店。

優秀的門市管理經驗無法沈澱與分享

一般業績做得特別好的門市,都有一個十分出色的店長,他能夠準確地把握門市商品經營的節奏,對補貨的時機瞭如指掌,同時他也能夠敏銳地發現爆款商品,提前訂購充足的貨,對於門市的管理,店長也會有一套完備的體系。然而,這樣的出色成績都是單店的,沒有成體系化的經驗分享給其他店長;同時,零售業的人員流動較快,一旦店長離職,整個門市的經營狀況也會受到很大的影響。

門市數據反饋不及時

傳統的零售門市管理中,數據收集與反饋存在一定的滯後性,存貨盤點的週為月度或季度,相隔時間較長,無法及時反饋門市庫存管理上出現的問題,難以做出及時的調整,導致問題發生並造成不良影響後,才被發現。

「智慧零售」解決方案

上述門市管理方面的問題,其實都能夠通過數據的及時反饋得到解決。門市的運營效率和服務質量提高,自然就應對了消費者體驗升級,踐行「智慧零售」的真正理念。“怎樣利用好零售大數據”成了關鍵。首先,我們應當理解利用數據的核心,再衍生至功能場景。

讓數據幫助決策

數據是能夠說話的,不僅能夠說話,還能夠在關鍵時刻幫助我們進行決策。我們平日在超商購物時,往往會看到一些工作人員拿著紙筆在其負責的區域清點商品的數量。但如今,我們可以將商品的條形碼作為商品的數據代號,直接在智慧系統裡一鍵查詢區域的商品流動情況以及對應的庫存情況,並且能夠設置預警推送,當貨架上的商品數到某一個數值時,直接以email或是短訊的形式通知到門市的負責人,以便及時上架新的商品,同時也能知曉哪些商品較為熱銷,哪些商品銷量不佳,合理調配庫存量。

讓數據沈澱價值

讓數據說話可以理解為對數據事實的主動暴露,讓數據沈澱其價值,則是讓數據發揮長遠的價值意義。在這個數據化時代,聰明的店長也是講究讓數據驅動決策。运营良好的門市一定有其奧秘,庫存是怎樣調配的,物流和出貨是怎樣管理的,這些都是數據沈澱下來的有價值的財富,把優秀門市的數據保留,總結出經驗,可以對其它門市起到很好的指導作用。

那麼,企業和門店可以通過哪些途徑來做好「智慧零售」呢?

門市管理戰情室

企業搭建門市管理的戰情室,有兩個方面的價值:一是可以使企業的管理/決策層對各家門市的銷售情況有一個良好的把控,全方位掌握集團地生產運營情況,實時監控集團下屬門市的運營指標,精準定位門市運營中存在的問題;二是能夠將門市業績的激勵指標傳遞到執行層,提高全集團數據化經營的思維,提高數據化管理水平。

門市數據運營管理

門市數據化運營管理的核心就是讓門市店長能夠及時發現自己門市經營中存在的問題,並通過比對及時改正,可以通過門市運營日報、門市競賽、門市實況追蹤和門市異常情況追蹤四個方面來實現數據幫助決策,同時也能將各項數據進行紀錄,沈澱數據價值。

(1)門市運營日報是對門市經營狀況的日常監控,通過行動端的形式進行展現,店長能夠隨時隨地進行復盤,加強對門市運營過程的監督,嚴格按照指定的銷售計劃執行,及時發現問題。

(2)門市競賽可以讓門市各區域的負責人通過業績感受壓力,同時將排名指標進行拆解,讓負責人知道自己區域的短板,並進行針對性的改正,驅動各區域負責人對更高目標的追求、對數據的利用和對科學管理的掌握,從而改善各個門市、企業的經營水平,全面提升門市業績。

(3)門市實況能夠提供門市實時銷售的相關指標,根據業務實際的應用,歸納梳理需要時刻關注的指標項,為店長/品類負責人的日常工作提供數據依據。同時還可以結合天氣狀況,為銷售數據的體現增加可靠的維度,從而更準確地評估銷售現狀,為經營策略的調整提供更準確的依據。

(4)門市異常情況追蹤主要是針對門市的六大異常問題:負庫存、負毛利、缺貨、高庫存、無動銷、異常狀態,對門市問題進行定位,通過數據化手段提高店長的管理能力。

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