作為零售電商業的IT人,我是怎樣幫業務優化用戶數據分析的?

文 | 軟妹 2019-03-29 15:07:07

寫在前面:我不是這篇文章的生產者,我只是把交流的內容進行了整理,並寫了下來。

開始做數據報表bi系統的時候大家肯定都看過書,那麼一定也看過一個經典的案例,就是沃爾瑪的啤酒和尿布的案例。這個案例確實很經典,但是一個經典的失敗的案例,為什麼這麼說呢,非常明顯,我們跑到沃爾瑪去看,卻沒有發現沒有一個沃爾瑪真的把啤酒和尿布放到一起的,為什麼當時被奉行為很經典的案例,卻沒有超市去使用。

這個案例是做技術的人想出來的,認為發現了一個重大發現,但是拿到做業務的人的手裡,卻發現很可笑,做零售行銷的會知道,商品的連帶銷售是非常多的,當我走近超市大門,原本並沒有想買什麼東西,但是等我們走出超市的時候,手裡卻帶了一堆的東西。因為人的隨機消費行為是很多的,如果數據分析出來買尿布的人一定會去買啤酒,那是不是應該把這兩件商品放的越遠越好,這樣他買了尿布之後再去買啤酒的路上,還會增加的他其他的消費。

從技術角度來考慮用戶分析、行為分析,結果往往是沒什麼用,原本老闆和業務對你的期望還是很高的,可是你拿個東西給他,他卻覺得沒什麼用。不知道大家之前有沒有遇到過,拿著覺得很了不起的東西送給業務或老闆卻被否下來。

所以,現在需要做一個數據分析的時候,我會去看業務人員是怎麼去做這件事情,了解到這件事情之後,我再去看我能怎麼幫助他們。bi翻譯成中文是決策支援,所以他重點是支援。如果你期望報表bi系統直接來提高你的收入、提高你的轉化率,你給他不應該有的期望,你就一定會很失望。所以基於這個想法,在做客戶數據分析之前,收集業務現在他做客戶分析,採用了哪些手段,他們現在是怎麼去做的。

收集了之後,我分成了三個類:
1.返券/積分
2.精準行銷
對不同的客戶做不同的行為,對不同的客戶來針對不同的活動,推不同的券,來達到轉化率提高,針對性越強轉化率越高,互聯網行業的流量成本很高,如何能抓住用戶的精準度來提高轉化率,這是我們都非常關注的一個話題,是互聯網企業都關注的一個問題;
3.客戶關懷
分成幾塊,一個是售後、一個是節日關懷、一個是特殊關懷,例如孕婦寶寶滿月,需要哪些關懷等等。

在了解到業務做客戶數據分析有哪些手段之後,我就要考慮怎麼做能夠幫助到他們,來達到我說的一個支援的作用。

1.從返券的角度來說
他很關心的角度是什麼,復購。他是在一個月內產生復購還是兩個月內產生復購,比如說用戶買了隱形眼鏡,是30片裝,那麼在15天之後應該就用完了,但是如果15天之後還沒有產生復購,這時候就該做些事情,比如發個簡訊啊,來問下現在用的情況怎麼樣,為什麼沒有在正確的時間產生復購,這是很有針對性的數據。

2.針對精準行銷
我們用的是用戶畫像,用戶畫像應該是在用戶數據分析這塊用的最多的。
比如說最常用的畫像:一些用戶的基本資料,基本資料的畫像,這部分畫像基本是每個人都會做,包括他的性別、年齡、職業、地區,還有些針對性比較強的;
比如他的忠誠度:忠誠度我們用什麼來衡量啊,比如他購買的頻次、最後一次購買的時間;
比如他的價格的敏感度:什麼叫價格敏感度,就是有些客戶,你不打折他肯定不買,這樣的人一定是有的;
還有他質量的敏感度:通過售後發現有些客戶,快過期了就不滿意要退貨,有些客戶外包裝破損了就不滿意要退貨,但是也有些客戶容忍度高一點,他覺得在過期之前也能吃完,就不會來投訴你,有些外包裝破損,他也無所謂,不影響使用嘛;
還有一個用戶畫像就是用戶的購買力:用戶的年消費的金額、最大消費單價。
當我們做好這樣的用戶畫像之後,我們的運營人員就可以根據不同的人群使用不同的方式來行銷,比如對價格敏感度高的,就會隔三差五的給他發個優惠券,做精準的投放。針對質量敏感度比較高的人,給他發貨就要選擇新的貨,或者效期比較長的貨,來降低換貨率,節約物流成本,這是非常有針對性的營銷行為。

3.對於客戶關懷
現在做的比較多的是用戶行為數據分析。不同的客戶有不同的行為,我之前聽過這樣一個案例,是做酒店的,他是怎麼做客戶行為數據分析管理的呢。當一個老客戶走到餐廳里呢,他的服務員會把他引導到第一排靠窗的位置,因為在他的客戶關係資料庫里,告訴這個服務員,他連續幾次來都坐在那個位置,他對那個位置比較喜歡,這是比較有針對性的行為數據分析,對業務行銷行為具有一定的指導性。

總的來說我的觀點是,你抓住用戶行銷行為的重點,業務真正的分析行為,這樣做出來的報表bi系統才是真正的有人要的,才是有需求的,是能起到真正作用的。現在往回看那些問題,如果能夠從這個角度去考慮,不能說是有答案了,但是能夠提供一定思路來找到這個答案的。

最後再分享兩個東西,我常用的分析方法:
一個是杜邦分析法,當我拿到一個課題,我怎樣理清我的分析思路,該怎樣去做一個報表bi系統的工作,這個方法我用的比較多。
二是做零售業的很多分析方法有個三要素,人、物、場。用這個理論來做零售業數據分析,人對應我的客戶、物對應商品、場對應商家,從這幾個角度來展開數據分析,就會形成一個思維導圖的分析。

本文經內容演講者-易恆陸彥文授權,我進行整理髮布出來,未經授權,禁止轉載

喜歡這篇文章嗎?歡迎分享按讚,給予我們支持和鼓勵!

  • 臉書【FineReport報表軟體】

帆軟FineReport臉書官方賬號

按讚送資訊人才必備懶人包

  • 商務問題諮詢

  • 王人賢 Brian

    0933-790886

    taiwan@fanruan.com

  • 技術問題諮詢

  • 線上客服:點擊右下方「交談」按鈕

    郵件諮詢:support@fanruan.com

    服務時間:工作日 9:00~12:00,13:30~17:30

    帆軟logo

    版權所有©2020 帆軟軟體有限公司|蘇ICP備14031611號-3

返回頂部