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如何將日益增長的數據加以利用產生經濟價值,是長龍航空一直在思考的問題。面對系統自研和系統外包方式需要耗費的大量人力財力物力,長龍航空創新性地將數據大螢幕與業務需求相結合,為飛行任務提供了有力的數據保障。另外,長龍還利用大螢幕構建了一套標準的客服管理體系,顯著提高了服務效率及服務質量;機組資源的調度監控分析也降低了因公司原因造成的航班延誤。

長龍航空創新性地將數據大螢幕與業務需求相結合,利用大螢幕構建了一套標準的客服管理體系,顯著提高服務效率及服務質量;機組資源的調度監控分析也降低了因公司原因造成的航班延誤。

  • 研發工時節省了3/4
  • 電話接通率提升30%
  • 決策時間縮短一半

企業簡介

浙江長龍航空有限公司成立於2011年4月19日,是經中國民用航空局批准的浙江省首家和唯一的本土客、貨運航空公司,總部設在杭州。公司自成立以來,發展迅速,截止2018年11月,機隊規模達到39架,員工人數5000人,累計運輸旅客1600萬人次,運輸貨郵20萬噸,安全飛行30萬小時。 2018年9月,與GE航空集團簽署《數字化服務協議》,依托GE集團提供的國際先進技術,助力長龍航空加快建設成為中國第一家數字化航空公司。

項目背景

浙江長龍航空有限公司作為一家客運開展僅五年,總運力已有42架的航空公司,隨著自身不斷發展,對大量業務數據的分析及視覺化需求日益迫切。將現有數據及每日獲取到的新數據充分利用起來,通過統計分析後用於指導實際工作,趨利避害,在節省投入的基礎上能夠產生巨大的經濟效益。反之,則僅僅是服務器上越來越多的空間佔用。

想要實現此目標,若進行系統自研,需要投入大量的人力與時間;若進行系統外包,則需要耗費大量的物力。

資訊技術部DMO分部經調查研究對比,選擇了帆軟公司的FineReport工具用於數據分析及視覺化。

在航空運輸領域,除普通的業務報表外,創新性地將數據大螢幕與各業務部門需求相結合,應用於大量業務數據的實時監控以輔助運行決策;應用於部門員工的工作狀態監控以提高工作效率與服務質量;應用於系統埋點、接口等監控以保證在用系統的正常運行等多種場景。

應用場景

帆軟旗下的FineReport軟件除內置的數據相關功能外,滿足不同需求的報表類型,大量可選的圖表類型,多種風格的預定義配色,可自定義的空數據提示等全方位地、多角度地、綜合地保證了開發效果。我們從掌握的數據出發,立足於業務部門的工作內容、使用場景,深度挖掘帆軟的應用創新。因此,大螢幕項目在首次上線後,便得到了公司領導及業務部門的廣泛好評。

目前,借助帆軟大螢幕進行業務數據分析監控的部門(包括已完成開發及正在開發在內的)已佔半數,以下僅選擇三個業務應用場景和一個認證應用場景進行介紹。

1. 運行控制中心
對於航空公司而言,運行控制中心(AOC)是保證所有飛行任務安全開展、公司正常運行的核心部門。工作人員需要掌握大量的業務數據,以進行決策參考,因此需要保證資訊的及時性、真實度、準確性等。另外,這塊面積約為35m2的大螢幕也是向來訪賓客展示公司實力的平台,對展示效果也有很高的要求。

在AOC大螢幕項目立項後,業務部門提出:現有數據不能滿足其要求,需要進行系統開發以提供數據錄入的界面。與此同時,又需要進行大量現有數據的分析及視覺化。

經前期的調查研究,討論過後確定了兩個棘手且極待解決的問題:

1)大螢幕面積大,無法精確獲得長寬像素比,在本地開發容易出現比例失調的情況;但大螢幕有重要的業務作用,不能隨時支援開發的聯調需要。

2)數據錄入界面需要藉助前後端開發實現,但現有數據的分析及視覺化採用同樣的開發途徑會產生較大的工時投入需求。

為解決第二點問題,團隊負責人創新性地提出現有開發工具的相互結合是否能更好地發揮其價值?多方討論可行性後,決定將系統開發與帆軟報表開發相結合:帆軟報表開發以縮短開發週期和保證科技感的展示效果,前後端開發以滿足數據錄入的需要和實現帆軟大螢幕的引入。

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注:上圖為本地訪問效果圖拼接,與真實大螢幕比例有出入
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借助帆軟報表進行二次開發,將展示大量數據的決策報表嵌於開發的系統中,既滿足了業務部門對現有數據之外的數據錄入需要,又極大地縮短了開發時間,由前期預計的400+工時縮短至約100工時,節省工時不低於計劃的四分之三,實現了在兩週內完成開發,2019年春節假期前上線的項目目標。

作為首家將帆軟報表與系統自研靈活結合的航空公司,本次創新性應用得到了民航資源網的關注及報導。這是公司邁向“數字化航空”的關鍵一步,並在上線後成為了對外展示門戶。

2.電商中心客服分部
客服分部是航空公司面向消費者的直接渠道之一,對於公司的市場口碑、旅客參評滿意度、服務品質排名等有著舉足輕重的作用。而如何保證數十名同時在線客服的服務效率和服務質量一度成為了公司的嚴重困擾。

借助帆軟報表,對每位客服的在線狀態、通話時長、簽入簽出頻率等指標,整體的呼損情況、滿意度等多項關鍵指標進行實時監控管理。

創新性地將帆軟大螢幕應用於民航領域客服部門的工作狀態監控,從多角度對客服的業務能力進行分析,便於準確定位業務能力的不足,幫助員工快速成長;通話時長的讀秒顯示,便於對通話持續時間偏長的接聽客服進行及時的業務指導,縮短了來電旅客的等待時間,減少了業務不熟練對服務質量的影響;根據一天各時段各話務組的來電量長期觀察後,便於調整客服的排班及業務分類,減少了工時浪費。

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大螢幕的投入使用將電話接通率在短短半個月時間內由原來的約55%大幅提高至約85%;將客服的平均通話時長、簽入簽出次數等指標由原不可監控、每日手動紙質記錄、每月人工統計匯總,實質性地改變為根據數據庫記錄實時顯示統計分析結果,隨時查找某項指標值,使業務考核更透明、更公開、更公正,部門領導的管理更簡單高效,明顯規範了工作紀律,顯著提高了服務效率及服務質量,為公司樹立民航業內的好口碑貢獻了客服分部的一份力量。

3.機組資源管理部
在航空公司中,機組資源管理部是需要整合多部門的機組資源,以依法合規運行為基礎,資源最大化利用為目的的核心運行部門。如何利用掌握的機組資源分佈情況,及時發現潛在問題並及時作出調整,面對不正常情況盡快作出有效反應等,以減少航班延誤,保障航班運行順暢,是需要不斷努力改進的方向。

利用帆軟報表,對各類機組人員日出勤時間及備份、機組人員外站分佈、機組人員資質等多項指標進行監控,對重點指標進行明顯標識。

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大螢幕的投入使用便於清楚掌握公司機組資源的狀態,如遇緊急情況可即時參考輔助決策;便於了解公司空勤人員整體出勤情況及外站分佈情況,為出現不正常情況進行航班協調時提供有力的參考等。由原來的10分鐘左右的決策時間縮短至5分鐘以內,真正意義地實現了不正常航班快速恢復;減少約50% 的手工數據統計,較大程度避免了人工統計疏漏,綜合提高了不正常情況下進行航班調整調度的決策效率,降低了延誤原因中的公司原因佔比。

4.數據平台認證方式
公司的數據平台一直採用默認的平台內置認證方式,需要在平台內部為每位用戶設置平台專屬的登錄賬號和密碼。隨著帆軟報表涵蓋的公司業務越來越廣、數據平台的用戶越來越多,這種認證方式的弊端越來越明顯,主要表現為:維護人員包括新增和修改賬號密碼的工作,技術含量低卻需要大量重複;使用人員要多記一類賬號和密碼,忘記密碼的情況時有發生。

查閱、學習帆軟官方幫助文檔後,了解到數據平台除內置認證方式外,還支援LDAP認證、HTTP認證兩種方式。相較LDAP認證,HTTP認證需要編寫JAVA代碼、配置web.xml文件、確認請求路徑等,操作起來更為複雜。經過綜合對比及現有資源的考量,選擇了LDAP認證方式。在運維部門協助下,對LDAP認證資訊進行填寫後便可根據公司已有的域賬號實現用戶在多個系統下的統一認證。

結合公司現有的LDAP系統,更換為LDAP認證方式,用時短、操作快,更換過程對業務影響微乎其微;每新增一個報表由原來自與業務部門溝通開始直至用戶完成首次正常登錄總計約30min/人縮短為5min/人以內,明顯減少了數據平台維護人員的工作量,可將有限的精力投入到其他產出更高的工作中;用戶提出某報表的權限申請後,申請通過即可登錄數據平台,無需進行多餘的溝通,提升了用戶體驗;用戶逐漸增多但管理更加便捷有序。

項目心得

1)面向業務部門的需求,對分析監控的指標進行多層篩選。除大螢幕展示外,業務部門還可在本地訪問將展示結果用於工作匯報;

2)在面對大量數據的分析展示時,帆軟報表能省時高效地完成開發任務,同時保證很好的展示效果;

3)立足公司業務領域,深入了解各部門的工作需求,變通地、創新性地應用帆軟報表,突破數據平台普通業務報表的使用局限,爭取用低投入為公司帶來高回報。

現在,就來嘗試一下免費版的Finereport報表,讓FineReport幫您邁向事業高峰!

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+886 933-790886 王人賢 Brian Wang, Email:brian.wang@fanruan.com

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